Prenotare un biglietto aereo, accedere a informazioni sulla meta del viaggio, ricevere assistenza durante e dopo il soggiorno: sempre più spesso, queste operazioni vengono svolte grazie a bot e chatbot, che nel turismo sono sempre più diffusi. Secondo le proiezioni VividTech, basate sui dati di dicembre 2018, infatti, entro la fine del 2019 ben il 40% delle aziende di questo settore userà un chatbot. Sebbene ci sia ancora diffidenza da parte di alcuni utenti, che sottolineano come l’elemento umano riesca sempre e comunque a fare la differenza, questi software sono sempre più accurati e possono offrire un’esperienza qualitativamente alta. Vediamo allora insieme quali sono alcuni applicazioni e quali i vantaggi dei chatbot nel settore turistico.

Qualche numero

Il turismo è sempre più digitale. Lo confermano i 15,5 miliardi di euro provenienti dagli acquisti online in ambito travel e viaggi, con una crescita prevista del 9% rispetto al 2018. Sono dati di cui si è discusso al TTG Travel Experience di Rimini (9-11 ottobre).

In Italia il 13% del Pil nazionale proviene dal settore turistico (con quasi il 15% dell’occupazione totale). Quali dispositivi usano gli italiani che prenotano viaggi online? Il rapporto ha evidenziato una netta prevalenza di quelle tramite desktop (77%), ma il mobile (23%) è cresciuto del 32% rispetto allo scorso anno: quasi una transazione su 4 avviene dallo smartphone.

Per quanto riguarda l’età degli utenti, nel nostro Paese il 45% delle persone che acquista viaggi online ha tra i 25 e i 34 anni (in Europa sono il 55%) . Inferiore ai dati europei è anche la percentuale complessiva di italiani che prenota le vacanze online (38% contro 50%), ma i numeri sono in crescita e le previsioni sono positive.

Come funziona un chatbot

Indipendentemente dalla sua funzione e applicazione, un chatbot è una forma di intelligenza artificiale, un software che viene programmato per comprendere il linguaggio naturale (NLP) e conversare con un interlocutore. Ogni chatbot è in grado di rielaborare le domande che riceve e immagazzinare quei dati per formulare le risposte; può inoltre accedere a database grazie ai quali costruire dei percorsi ad hoc per ogni utente, in base ai suoi gusti e agli acquisti o alle ricerche precedenti, per formulare una proposta personalizzata. Il grado di complessità e interazione può essere diverso, così come il costo per il suo sviluppo, ma non si tratta di cifre che soltanto le grandi aziende possono permettersi: anche un piccolo ente turistico locale può dotarsi di un chatbot che automatizza alcune funzioni.

Chatbot e turismo: quali sono le applicazioni?

Le applicazioni dei chatbot sono svariate e i vantaggi del loro utilizzo sono molteplici. Per quanto riguarda il settore turistico e alberghiero, un primo punto a loro favore è la gestione ottimale della user experience e del Customer Service. La velocità di risposta e un servizio attivo 24 ore su 24 garantiscono al cliente un supporto continuo, che invece non è sempre possibile quando l’assistenza è effettuata dal personale. Inoltre, i chatbot sono programmati per apprendere da ogni interazione, e questo garantisce un progressivo e costante margine di miglioramento.

Ci sono, ovviamente, ambiti in cui l’elemento umano resta fondamentale e insostituibile, ma i passi avanti fatti dall’intelligenza artificiale fanno sperare che l’integrazione tra le due possa portare a risultati sempre più vantaggiosi, sia per gli utenti che per le aziende di tutti i settori, non soltanto per quanto riguarda il mondo travel. Vediamo adesso, per concludere, alcune esperienze significative di chatbot nel turismo.

Tourism Ireland e l’intellingenza artificiale

Negli ultimi mesi del 2018, l’ente turistico irlandese, Tourism Ireland, ha cominciato a investire cospicuamente sull’intelligenza artificiale, in particolare su un software in grado di gestire l’email marketing. Automatizzare l’invio della posta elettronica, infatti, alleggerirebbe in modo consistente il fusso di lavoro del personale, che avrebbe così il tempo di dedicarsi ad altre attività, che non possono essere delegate a un programma.

BlueBot – KLM

La KLM, compagnia aerea olandese, ha lanciato già da tempo un bot su Facebook Messenger: BlueBot (BB) aiuta i passeggeri nella scelta del volo e nella prenotazione, ma fornisce anche informazioni utili durante tutto il viaggio, come per esempio lo stato dei voli. Nei primi sei mesi di attività, il bot ha interagito con oltre 500 mila passeggeri, per un totale di quasi due milioni di messaggi, e di recente ha implementato un nuovo servizio basato sulla funzione Google Assistant, per ora disponibile in inglese e olandese.

Il chatbot dell’aeroporto di Napoli

Per tornare in Italia, infine, anche l’aeroporto di Napoli ha implementato un chatbot, grazie al quale la Gesac, società di gestione dei servizi aeroportuali campani, ha vinto il Premio Innovazione di Confcommercio nel 2018.

Il software (primo in Italia) fornisce informazioni sui voli, ma anche sulla localizzazione di servizi e shop, sul tracking dei bagagli (dal check-in all’imbarco in stiva). Gestisce inoltre la richiesta di feedback e segnalazioni sull’esperienza aeroportuale e fornisce ai passeggeri altre informazioni utili relative al viaggio, per esempio dove si trovano i parcheggi nei pressi dell’aeroporto.

Come prenoterete le vostre prossime vacanze?! Siamo curiosi di conoscere la vostra personale opinione sui chatbot per il settore turistico nei commenti qui sotto!