La reputazione e il successo si misurano sempre di più (anche) online e i social media sono strumenti fondamentali per conoscere esigenze, opinioni e impressioni del proprio pubblico. Ciò è vero che si parli di un brand, ma anche di attività culturali, mostre e musei compresi. Nonostante qualche rallentamento, anche i musei italiani oggi sono sui social. Secondo i dati del Ministero per i Beni e le attività culturali, ben il 79% dei musei italiani ha un account ufficiale su Facebook, che è di gran lunga il canale più utilizzato. Contemporaneamente cresce anche la presenza su Tripdavisor e Instagram, sempre seguendo l’hashtag ufficiale #museitaliani.

Musei italiani sui social: quali sono i più diffusi?

Il video della canzone “Apes**t” di Beyoncé e Jay Z è stato visto, su YouTube, più di 180 milioni di volte. Cosa c’entrano le visualizzazioni della coppia d’oro della musica con la presenza dei musei italiani sui social? Quello è il video interamente girato all’interno del Musée du Louvre. I due divi, infatti, cantano, ballano e si muovono tra le stanze del famosissimo museo che è così stato mostrato a milioni di persone in tutto il mondo.

Una scelta che ha fatto discutere, certamente, ma che in parte sottolinea come all’estero la gestione della reputazione online delle strutture espositive abbia un respiro decisamente diverso da quanto accade in Italia. Non dobbiamo, però, farci trarre in inganno. Secondo i dati del Mibact, infatti, i musei italiani si stanno lentamente avvicinando a quelli del resto d’Europa. 

Secondo la ricerca realizzata dal Politecnico di Milano, infatti, il 79% dei musei italiani ha un account Facebook, mentre il 46% è su Instagram. Tuttavia è proprio quest’ultimo il canale che, ad oggi, garantisce un ritorno più interessante per i musei. Consapevole, dunque, di quanto i social possano essere utili per rafforzare la reputazione il Mibact ha istituito una piattaforma di monitoraggio del musei statali.

Un prezioso servizio offerto, per ora, a 100 strutture che possono visualizzare in diretta l’intensità delle interazioni tra il museo e il pubblico, nonché la percezione della proposta turistica e culturale. Secondo i primi dati resi pubblici, le recensioni (che abbracciano anche TripAdvisor e Google Maps, per esempio) sono entusiaste: l’indice di gradimento dei musei italiani è di 4,5 punti su 5.

Importantissimo è, dunque, anche TripAdvisor, la principale community di recensioni e commenti, utilizzata da moltissimi utenti durante i viaggi. Il 76% dei musei ha una sua pagina, non sempre curata e inserita in un piano strategico di ampio respiro.

Una proposta sempre più digitale tra wifi, app e audioguide

Social e digitali sono anche i servizi che i musei italiani offrono ai visitatori, a partire dall’acquisto online del biglietto “salvacoda”, disponibile nel 20% delle strutture. Più della metà dell musei ha un servizio wifi gratuito, il 36% propone audioguide che spesso hanno percorsi specifici anche per bambini e spesso suggerisce un hashtag da utilizzare per condividere l’esperienza della visita.

Analizzando, inoltre, le homepage dei siti web dei musei italiani ben il 67% ha in evidenza le icone per l’accesso alle pagine social e il 55%, interessante dato in crescita, offre  l’opportunità di accedere alla collezione virtuale. Un nuovo modo per fruire di quanto custodito in un museo il cui scopo è, anche, la divulgazione del patrimonio conservato. Ma solo un museo su due ha un’interfaccia mobile friendly.

Quello che viene sottolineato dall’Osservatorio innovazione digitale nei beni e attività culturali del Politecnico è che continua a mancare un vero e proprio piano di innovazione digitale all’interno dei musei. La figura del social media manager, per esempio, era presente nel 2018 in poco più della metà delle strutture studiate.

Le opportunità, però, sono molte come sottolinea Michela Arnaboldi, responsabile scientifico dell’Osservatorio:

“Le nuove tecnologie potranno avere un forte impatto su alcuni processi, come quelli legati al customer care ma anche alla catalogazione e digitalizzazione della collezione. Occorre continuare a lavorare sulla disposizione a creare reti tra istituzioni culturali perché solo attraverso azioni sinergiche l’ecosistema potrà sopperire ai gap di risorse economiche e di competenze che ancora condizionano il percorso innovativo di molte realtà. La strada è lunga ma percorribile: i buoni risultati ottenuti in termini di soddisfazione dei visitatori devono costituire uno stimolo in questo processo di innovazione”.

Cosa fanno i visitatori digitali?

La brand reputation del museo si sviluppa, infine, anche dopo la fine della visita. Secondo i dati dell’Osservatorio solo il 30% dei turisti digitali lascia una recensione e il 34% condivide un post o una fotografia dell’esperienza. Si tratta di dati che, secondo i ricercatori, mostrano una potenzialità ancora non sfruttata appieno da parte delle strutture culturali stesse che possono stimolare una prosecuzione dell’esperienza culturale.

Un secondo ambito d’azione ancora poco sfruttato è quello della valorizzazione dello shop. Nel 2019 quasi un visitatore su dieci ha utilizzato l’ecommerce per acquistare, in seguito, un bene connesso alla visita. Molto spesso si tratta di prodotti alimentari, ma in percentuale minore sono anche merchandising, libri e cataloghi di mostre e musei visitati. Se questa è la direzione di sviluppo anche commerciale, perché non iniziare subito a studiare gli strumenti che Instagram mette a disposizione per l’ecommerce?