Del delicato rapporto tra crisi – emergenza e social network avevamo già parlato. Ma le crisi possono avere tanti risvolti, soprattutto nell’ambito della Pubblica Amministrazione.

Comunicare la gestione di un’emergenza e di una crisi per la Pubblica Amministrazione o per un Ente istituzionale solleva questioni e problematiche molto delicate.

Spesso si ha a che fare con vite umane, opere o denaro pubblico, preservazione del territorio, e uno stress mediatico e dell’opinione pubblica non indifferente. Ogni parola e dichiarazione, ufficiale o non, vanno soppesate con estrema cautela.

Abbiamo parlato con un esperta di questo settore, Iria Grandinetti Parsons, consulente in comunicazione di crisi ed emergenza per amministrazioni pubbliche e imprese private, per approfondire gli aspetti più rilevanti della comunicazione per la Pubblica Amministrazione in queste situazioni.

Gentile Iria, al momento lei si occupa di management della crisi; com’è arrivata a svolgere questa funzione? Qual è stato il suo percorsdo di formazione?

Sono arrivata ad occuparmi di comunicazione di crisi quasi per caso all’inizio della mia carriera, in un’agenzia internazionale di pubbliche relazioni. Ho fatto parte di crisis team e collaborato alla stesura di manuali di crisi per aziende private. Un’esperienza molto interessante, che ora metto al servizio di un ente pubblico nel settore della protezione civile. Mi sono fatta le ossa sul campo e mi tengo sempre aggiornata. Gestire le crisi al tempo dei social è molto più complicato di un tempo.

Quali sono le competenze che deve avere chi si occupa di management e comunicazione della crisi?

A parte la formazione di base in comunicazione e/o giornalismo, si devono avere buone capacità di pianificazione, organizzazione e precisione. Gestire le crisi implica stabilire procedure certe, considerando tutti gli scenari possibili Essere proattivi, analizzare situazioni di potenziale criticità ed intervenire, con il giusto tono e contenuto, sono caratteristiche essenziali. Non è semplice mantenere la calma nei momenti di emergenza e soprattutto si deve essere pronti ad entrare in azione quando la crisi chiama, ovvero 24/7. Per fortuna, non succede tutti i giorni!

Quali sono i pù grandi rischi quando si parla di comunicazione pubblica? Quali sono gli errori che una PA non dovrebbe mai commettere in tema di comunicazione?

Autoreferenzialità, comunicare in maniera incomprensibile o eccessivamente tecnica, confondere la comunicazione istituzionale e di servizio pubblico con la comunicazione “di vetrina” della parte politica.

Secondo lei, ad oggi, istituzioni ed enti hanno compreso qual è il peso dei social e come usarli correttamente nella gestione della cosa pubblica?

Non si può puntare ad essere un’amministrazione smart e usare ancora il fax! La comunicazione social è un tassello fondamentale nella promozione dei servizi pubblici digitali in un’ottica di e-government. In Italia ci sono esempi interessanti di come i social possano aiutare gli enti pubblici a fornire servizi, anche innovativi, facilitando l’ascolto e il coinvolgimento della cittadinanza e raccogliendo dati utili per ridefinire le politiche pubbliche. Facebook, Twitter, Instagram e Linkedin sono le piattaforme più utilizzate e si sta diffondendo l’uso di messaggistica come Whatsapp e Telegram o chatbot su Facebook Messenger. Il panorama aggiornato di cosa sta succedendo nel settore si può trovare nelle ricerche di PAsocial, l’associazione dei “nuovi comunicatori pubblici digitali”, che organizza molti eventi sul tema e propone interessanti percorsi formativi.

Iria Grandinetti Parsons, esperta in comunicazione di crisi ed emergenza per amministrazioni pubbliche e imprese private

Nell’ambito della formazione dei comunicatori pubblici si sta muovendo qualcosa?

È un momento di grande cambiamento. Con l’approvazione del nuovo contratto della funzione pubblica nel febbraio 2018 si sono introdotti due nuovi profili professionali della comunicazione: lo specialista della comunicazione istituzionale e il giornalista pubblico, con ruoli e competenze ben precisi. Si aprono molte possibilità per i comunicatori pubblici, ma come si tradurranno concretamente nell’organizzazione della pubblica amministrazione centrale e locale è ancora da capire. Gli sviluppi sono seguiti sia dalla FNSI, il sindacato dei Giornalisti, che dall’Associazione Italiana Comunicazione Pubblica Istituzionale, molto attiva nella formazione e tutela dei diritti dei professionisti che operano nel settore.

Social e protezione civile, cosa sta succedendo in Italia?

In emergenza i canali social – se ben gestiti – sono una grande occasione per gli enti pubblici per instaurare un dialogo con la popolazione e fornire un servizio utile. Per chi opera nella protezione civile, è fondamentale posizionarsi come fonte ufficiale di informazioni, rispetto alla diffusione virale di notizie frammentarie e contraddittorie, se non false, che possono rallentare la macchina dei soccorsi. Ad esempio, ad agosto 2018 durante l’emergenza del crollo del Ponte Morandi a Genova, è stata la pagina Facebook della Protezione civile del Comune di Genova a fornire tempestivamente aggiornamenti sulla situazione, dando informazioni di servizio sulla viabilità, sui trasporti, sui soccorsi. Sono stati molto seguiti ed apprezzati dalla popolazione, come lo sono stati la pagina Facebook e l’account Twitter del Dipartimento di Protezione civile.

Ci sono paesi o istituzioni virtuose in tal senso?

L’Australia e la Nuova Zelanda hanno dei sistemi di comunicazione in emergenza efficienti, multilingue e multicanale (dal telefono fisso, alla radio, sino alle app e i social). Dietro a questo successo, c’è un lungo lavoro di organizzazione preventiva, basata sulla collaborazione attiva dei singoli cittadini e sul coinvolgimento di tutte le componenti delle comunità locali. Ognuno sa cosa fare, dove andare e a chi chiedere aiuto. Questa capacità di affrontare una calamità e sapersi risollevare (imparando dagli errori), è anche frutto di efficaci campagne di comunicazione del rischio, con informazioni utili e chiare. Un esempio è lo ShakeOut2018, l’esercitazione antisismica della Nuova Zelanda che si tiene ogni anno.

Anche in Italia si fa qualcosa in questo senso, la campagna “Io non rischio” della Protezione Civile si è appena conclusa. Avete raccolto una buona partecipazione ed entusiasmo da parte della gente?

“Io Non Rischio”, giunta alla sua ottava edizione, è un’iniziativa di successo a livello nazionale, che connette il mondo della protezione civile con la popolazione, per sensibilizzarla sui rischi presenti sul proprio territorio (sisma, alluvione e maremoto). Cuore della manifestazione sono proprio i volontari, che trasmettono impegno, valori e esperienza di protezione civile. In Lombardia, realtà in cui opero, sono stati organizzati eventi in 55 piazze e coinvolti più di 300 volontari. Una bella esperienza, come testimoniato dal volume pubblicato da Regione Lombardia “Io Non Rischio 2017, le Piazze, raccontate dai protagonisti”.